Contexte :

La résolution de ticket d’incident est l’un des cœurs de métier d’Horus Micro System. C’est l’interface entre le client et H.M.S. la plus demandée (beaucoup plus que les contrats « régie »). Une qualité de résolution parfaite est demandée.

 

Objectifs :

Résoudre chaque incident avec la solution la plus adaptée qu’il soit en prenant en compte le caractère urgent des situations et la gestion du temps.

 

Utilisateurs :

-Clients sous contrat :

Les clients ouvrant un ticket d’incident chez Horus Micro System viennent de toute la hiérarchie : exécutants, responsables, cadres, PDG, ressources humaines, etc…

-Particuliers

 

 

Document associés:

-Méthode de résolution par couche OSI

-Dossier complet

 

Compétences acquises:

A1.1.3 , Étude des exigences liées à la qualité attendue d'un service

A1.2.4 , Détermination des tests nécessaires à la validation d'un service

A1.2.5 , Définition des niveaux d'habilitation associés à un service 

A1.4.3 , Gestion des ressources 

A2.1.1 , Accompagnement des utilisateurs dans la prise en main d'un service 

A2.1.2 , Évaluation et maintien de la qualité d'un service 

A2.2.1 , Suivi et résolution d'incidents 

A2.2.2 , Suivi et réponse à des demandes d'assistance 

A2.2.3 , Réponse à une interruption de service 

A2.3.1 , Identification, qualification et évaluation d'un problème 

A2.3.2 , Proposition d'amélioration d'un service 

A3.1.3 , Prise en compte du niveau de sécurité nécessaire à une infrastructure  

A3.2.2 , Remplacement ou mise à jour d'éléments défectueux ou obsolètes 

A3.2.3 , Mise à jour de la documentation technique d'une solution d'infrastructure 

A3.3.1 , Administration sur site ou à distance des éléments d'un réseau, de serveurs, …

A3.3.2 , Planification des sauvegardes et gestion des restauration

A3.3.3 , Gestion des identités et des habilitations 

A4.1.7 , Développement, utilisation ou adaptation de composants logiciels 

A4.1.8 , Réalisation des tests nécessaires à la validation d'éléments adaptés ou développés  

A5.1.5 , Évaluation d'un élément de configuration ou d'une configuration  

A5.2.1 , Exploitation des référentiels, normes et standards adoptés par le prestataire

A5.2.4 , Étude d'une technologie, d'un composant, d'un outil ou d'une méthode